Reviens client chéri, je t’aime !

optimiser fidélité clients

A l’exception de quelques domaines bien spécifiques comme le luxe, la désaffection pour les marques n’en finit pas de croître, et la crise économique y participe activement. Ne comptez pas sur vos clients pour faire votre panégyrique. N’espérez pas que se propagera comme une trainée de poudre ce « buzz » gratuit et si valorisant qui démultiplierait magiquement vos budgets marketing. Le consommateur se fiche de vous comme d’une guigne. Il ne fera pas le travail à votre place.

Voici des années que les professionnels du marketing savent qu’il est plus rentable de faire une vente à un client fidèle qu’à un nouveau client. Baisser les taux d’attrition – fidéliser sa clientèle, augmenter le panier moyen, améliorer le revenu par client… chacun a développé son vocabulaire pour parler de la même chose. Reste à y arriver.

Ca n’a jamais été moins facile : je ne vous apprendrai pas que depuis l’arrivée du web et l’avènement du web 2.0, le consommateur a pris le pouvoir au fur et à mesure que le citoyen a perdu le sien. La relation avec les marques et les fournisseurs s’est rééquilibrée. Chaque internaute est doté d’un pouvoir d’influence commerciale qui peut propager une mésaventure, partager une insatisfaction, faire basculer une réputation. Ou, qui sait, construire une image positive et/ou contribuer à bâtir la notoriété d’une belle inconnue. Peut-être.

Il va falloir travailler dur pour abaisser les méfiances et recréer de l’affect. Car une marque ce n’est pas cette starlette idéalisée par les vieux papes de la pub, ce n’est pas cet être virtuel conceptualisé par les planneurs stratégiques d’hier. Une marque, c’est le reflet d’une entreprise, de ses clients, de son réseau, de sa conduite, de ses salariés, de ses usines, de ses actionnaires, de ses patrons, de ses relations… Un reflet multicanal que les abus, les excès et la loi du profit financier maximum ont troublé pour longtemps.

Pour que revienne votre client chéri, vous pouvez toujours essayer de lui faire des cadeaux. Les plus vénaux en profiteront, avant de repartir. Vous feriez mieux de démontrer que vous avez du sens, que vous êtes généreux de vous-mêmes, que vous apportez un vrai service, que vous êtes à l’écoute de l’autre, que vous savez le mettre en valeur, que vous partagez ses intérêts, que vous êtes drôle, que vous avez de la conversation.

Vos marques ont besoin de contenu, et vous avez besoin de marketing de contenu.

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